Liefde

Klanten vragen me vaak: hoe bereiken we de consument? Wat moeten we doen om te zorgen dat de mensen van ons houden?

Ik zeg dan altijd: omarm je klant. Laat merken dat je van hem houdt. Wees voluit "verliefd" op je klant. Roep het niet in fraaie advertenties, nee, laat het elke dag blijken.

Dikwijls valt er dan een pijnlijke stilte. Men kent zijn klanten niet. En weet niet meer hoe je een klant moet omarmen. Relatiemarketing is voor de meesten een woord uit een rapport. En als ik het woord "liefde" noem, kijken ze me raar aan.
Hoe dat komt? Dat komt zo. Veel branches en sectoren hebben de afgelopen jaren op een makkelijke manier heel veel geld verdiend. Neem de horeca, waar je als zwerfhond wordt bejegend, en toch zaten alle restaurants altijd vol. Maar ook verzekeraars, banken en autodealers hebben goeie zaken gedaan. Terwijl ze op de keper beschouwd hun klanten als nummer behandelden.

Ik ben al 20 jaar klant bij de Rabo, maar niemand daar weet wie ik ben. Niemand verdiept zich in mijn noden en behoeften. Terwijl mijn saldo toch tot veel inspiratie aanleiding zou moeten geven. Een bedrijf dat wel begrijpt hoe dat moet is Stad Rotterdam Verzekeringen. Met Feyenoord als "belevingsdomein" heeft deze verzekeraar in 10 jaar tijd enkele duizenden assurantietussenpersonen zakelijk en emotioneel aan zich weten te binden.

Dat is knap en ook intelligent gedaan. Want u weet - en ik weet - dat de consument wikt maar de verzekeringsadviseur beschikt. Over welke verzekeraar we nemen voor hypotheek, levenpolis of ziekteverzekering. Topman Theo van Duivenbode kent de mensen van zijn distributiekanaal persoonlijk en is permanent bereikbaar en aanspreekbaar voor hun zakelijke noden. Niks geen ivoren toren-gedrag, hij heeft een persoonlijke hands-on relatie met zijn klanten.

Marketing en vooral relatiemarketing is dus niet moeilijk. Het enige dat je moet hebben is liefde voor je vak. En... liefde voor mensen. Aandacht is daar de basisvoorwaarde van. En dat is waar alle consumenten op zitten te wachten. Herkennen wie ze zijn, en ze erkennen in hun bestaan. Er moet meer liefde in de marketing. Er moeten meer mensen komen die echt van hun klanten houden. Liefde = Geld roep ik altijd. Ik wens u een egoloze en vooral liefdevolle dag toe.

Deze column verscheen eerder in “De schrijver en de kijker" (2003)". Veel van de gesproken columns zijn terug te luisteren via het archief van de Business Nieuws Radio-website